Η Σκοπιμότητα της γνώσης Αγγλικών Ειδικού Σκοπού στον Τουρισμό
Σε ένα παγκοσμιοποιημένο και αρκετά δυναμικό περιβάλλον, η ανάπτυξη και η ανθεκτικότητα του τουρισμού, αποτελούν τη βάση για την μεγέθυνση της ελληνικής οικονομίας. Ειδικότερα, σύμφωνα με το ΙΝΣΕΤΕ (2023), η άμεση συνεισφορά του τουριστικού τομέα στην οικονομία (σε τρέχουσες τιμές) για το 2022 ανέρχεται σε 23,9 δις, που αναλογούν στο 11,5% του ΑΕΠ. Αν συνυπολογίσουμε και την έμμεση συμβολή του τομέα, τότε το συνολικό ποσοστό υπολογίζεται σε 25%-30%. Εύλογα, πολύ μεγάλη είναι η σημασία του τουρισμού και για την απασχόληση. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι για το 3ο τρίμηνο του 2022 ο αριθμός των εργαζομένων στον τουριστικό τομέα εκτιμάται στους 700.000, ήτοι 16,7% της συνολικής απασχόλησης. Αν προσθέσουμε και την έμμεση απασχόληση που εκπορεύεται από τον τουρισμό, τότε μπορεί να γίνει λόγος για το 36,7%-44,2%, σύμφωνα με το ΙΝΣΕΤΕ (2023).
Εξαιτίας της μεγάλης σημασίας του τουρισμού, αλλά και του «ανηλεούς» διεθνούς ανταγωνισμού, κρίνεται σκόπιμη η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Οι ταξιδιώτες γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί αναφορικά με την ποιότητα της υπηρεσίας και κάθε τι που συμβαίνει από την στιγμή που θα ληφθεί η απόφαση του ταξιδιού μέχρι και την επιστροφή, έχει αντίκτυπο στα επίπεδα ικανοποίησής τους. Συν τοις άλλοις, η βελτίωση της ποιότητας έχει σημαντικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα των τουριστικών επιχειρήσεων, καθώς αυξάνει την κερδοφορία τους.
Τι εννοούμε όμως με τον όρο ποιότητα στον τουρισμό; Η ποιότητα στον τουριστικό τομέα αφορά το σύνολο της εμπειρίας του ταξιδιώτη και περιλαμβάνει όλα τα επιμέρους αγαθά, αλλά και τις υπηρεσίες που καταναλώνει όπως τη διαμονή, τις μεταφορές, την εστίαση, την ψυχαγωγία, κλπ. Ειδικά όσον αφορά τις υπηρεσίες, το τουριστικό προϊόν είναι ιδιαίτερο, καθώς η ποιότητα αποτελεί άμεση συνάρτηση των γνώσεων και των δεξιοτήτων των εργαζόμενων που προσφέρουν την υπηρεσία στον τουρίστα.
Σύμφωνα με μια μεγάλη μελέτη για τις ανάγκες επαγγελματικής κατάρτισης των εργαζομένων στον τουρισμό (ΙΝΣΕΤΕ, 2023), για τις 46 από τις 49 προτεινόμενες ειδικότητες του κλάδου, η γνώση ξένης γλώσσας αποτελεί βασική τεχνική δεξιότητα. Εργαζόμενοι σε ταξιδιωτικά πρακτορεία, διοικητικά στελέχη επιχειρήσεων φιλοξενίας, υπεύθυνοι δημοσίων σχέσεων, υπάλληλοι υποδοχής, υπάλληλοι του τμήματος κρατήσεων, μάγειρες, εργαζόμενοι σε εστιατόρια, υπεύθυνοι λειτουργίας Spa, στελέχη και προσωπικό του τμήματος πωλήσεων και μάρκετινγκ και αρκετοί άλλοι, πρέπει να διαθέτουν σε πλήρη ανάπτυξη την δεξιότητα της χρήσης ξένων γλωσσών (ΙΝΣΕΤΕ, 2023).
Βέβαια, οι γλωσσικές δεξιότητες του κάθε επαγγελματία του τουρισμού μπορεί να διαφέρουν, μεταξύ άλλων, σε δύο βασικές διαστάσεις: α) το επίπεδο γλωσσομάθειας, β) την γνώση ή μη της απαραίτητης επαγγελματικής ορολογίας. Το επίπεδο γνώσης μίας ξένης γλώσσας, π.χ. της Αγγλικής, αφορά τα γενικά Αγγλικά. Η γνώση συγκεκριμένης ορολογίας, αφορά τα Αγγλικά Ειδικού Σκοπού (English for Special Purposes). Και οι δύο διαστάσεις είναι πολύ σημαντικές για την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας.
Η σημασία της γνώσης γενικών Αγγλικών, ενδεχομένως, να είναι αυταπόδεικτη. Είναι προφανές ότι αν κάποιος εργαζόμενος δεν μπορεί να επικοινωνήσει αποτελεσματικά με έναν τουρίστα, το επίπεδο της εξυπηρέτησης θα είναι χαμηλό. Η γνώση των Αγγλικών Ειδικού Σκοπού είναι εξίσου σημαντική. Για παράδειγμα, είναι γεγονός ότι ένας υπάλληλος υποδοχής, για παράδειγμα, που έχει πολύ καλή γνώση γενικών Αγγλικών, μπορεί να επικοινωνήσει αρκετά αποτελεσματικά με κάποιον επισκέπτη. Ωστόσο, η γνώση συγκεκριμένων εκφράσεων και όρων θα επιτρέψει στον εργαζόμενο όχι μόνο να επικοινωνήσει αποτελεσματικότερα για πιο πολύπλοκα ζητήματα, αλλά και να δημιουργήσει μια εικόνα ανώτερης εξυπηρέτησης και επαγγελματισμού. Αυτό θα δώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα τόσο στον εργοδότη, όσο και στον εργαζόμενο. Ο εργοδότης θα έχει έναν ικανοποιημένο πελάτη και ο εργαζόμενος θα βελτιώσει την επίδοσή του, δίνοντας ώθηση στην σταδιοδρομία του.
Η γνώση Αγγλικών Ειδικού Σκοπού καθίσταται ακόμα πιο επιτακτική για τα στελέχη των τουριστικών επιχειρήσεων. Αρκετές φορές τα στελέχη καλούνται να επικοινωνήσουν σε ένα διεθνοποιημένο περιβάλλον για σημαντικές πτυχές των αρμοδιοτήτων τους. Είναι σημαντικό να μπορούν όλοι να μιλάνε μια «κοινή γλώσσα». Άραγε, πόσο αποτελεσματικά θα μπορούσε να επικοινωνήσει ο υπεύθυνος μάρκετινγκ μιας μεγάλης ξενοδοχειακής μονάδας, για παράδειγμα, με το αντίστοιχο τμήμα ενός διεθνοποιημένου Tour Operator αν δεν γνωρίζει βασικούς τεχνικούς όρους και εκφράσεις;
Σε κάθε περίπτωση, οι τουριστικές επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον. Ως εκ τούτου, η ανάγκη για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών είναι επιβεβλημένη, εφόσον επιθυμούν να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους. Για να το πετύχουν αυτό πρέπει να απασχολούν εργαζόμενους με υψηλά προσόντα, ένα εκ των οποίων είναι και η προσήκουσα γνώση ξένων γλωσσών. Συνεπώς, είναι προς το συμφέρον του κάθε στελέχους ή εργαζόμενου στον τουριστικό τομέα να επενδύσει σε αυτή τη δεξιότητα, δίνοντας έμφαση στην απόκτηση ειδικών δεξιοτήτων, όπως αυτή της γνώσης επαγγελματικής ορολογίας.
ΠΗΓΕΣ
Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D., Wanhill, S. (2019). Εισαγωγή στον Τουρισμό: Αρχές και Πρακτικές. Λευκωσία: Broken Hill.
Τσιότρας, Γ. (2016). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Λευκωσία: Broken Hill.
Δερβιτσιώτης, Κ. (2005). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: Β΄ Έκδοση. Αθήνα: Νομική Βιβλιοθήκη.
ΙΝΣΕΤΕ (2023, Μάρτιος). Οι ανάγκες επαγγελματικής κατάρτισης (reskilling/upskilling) του ανθρώπινου δυναμικού στον τουρισμό. Ανακτήθηκε 5 Οκτωβρίου 2023 από https://insete.gr/wp-content/uploads/2023/04/23_03-Tourism_Training_Upskilling-Reskilling.pdf
ΙΝΣΕΤΕ (2023, Ιούνιος). Η συμβολή του τουρισμού στην ελληνική οικονομία το 2022. Ανακτήθηκε 5 Οκτωβρίου 2023 από https://insete.gr/wp-content/uploads/2023/07/23_06_Tourism_and_Greek_Economy_2021-2022_v1.pdf
